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第四章 绝不做轻诺寡信的管理者（第1页）

有些管理者经常滥开根本不可能兑现或无意兑现的“支票”。这使员工产生这样的意识：那些特别愿意拍胸脯的人往往是不靠谱的人，也就是不能被信任的人。结果必然使员工丧失对他的信任。

■一是一，二是二

正直而又诚信的管理者，就是敢做敢当的管理者，就要一是一二是二，能够办的就尽快办；不违反政策法令的就创造条件办；不能办的就坚绝不给办；出格的事哪怕上级也不能办；能办的事哪怕群众也坚决办；办不到的事就明说明讲人家也会谅解。

皇甫绩是隋朝有名的大臣。他三岁的时候父亲就去世了，母亲一个人难以维持家里的生活，就带着他回到娘家住。外公见皇甫绩聪明伶俐，又没了父亲，怪可怜的，因此格外疼爱他。外公叫韦孝宽，韦家是当地有名的大户人家，家里很富裕。由于家里上学的孩子多，外公就请了个教书先生，办了个自家学堂，当时叫私塾。皇甫绩和表兄弟们都在自家的学堂里上学。外公是个很严厉的老人，尤其是对他的孙辈们，更是严加管教。私塾开学的时候就立下规矩，谁要是无故不完成作业，就按照家法重打二十大板。

有一天，上午上完课后，皇甫绩和他的几个表兄躲在一个已经废弃的小屋子里下棋。一贪玩，不知不觉就到了下午上课的时间。大家都忘记做上午留的作业。第二天，这件事被外公知道了，他把几个孙子叫到书房里，狠狠地训斥了一顿。然后按照规矩，每人重打二十大板。外公看皇甫绩年龄最小，平时又很乖巧，再加上没有爸爸，不忍心打他。于是，就把他叫到一边，慈祥地对他说：“你还小，这次我就不罚你了。不过，以后不能再犯这样的错误。不做功课，不学好本领，将来怎么能成大事？”皇甫绩和表兄们相处得很好，小哥哥们都很爱护他。看到小皇甫绩没有被罚，心里都很高兴。可是，小皇甫绩心里很难过，他想：我和哥哥们犯了一样的错误，耽误了功课。外公没有责罚我，这是心疼我。可是我自己不能放纵自己，应该也按照私垫的规矩，被重打二十大板。

于是，皇甫绩就找到表兄们，求他们代外公责打自己二十大板。表兄们一听，都扑哧一声笑了出来。皇甫绩一本正经地说：“这是私塾里的规矩，我们都向外公保证过触犯规矩甘愿受罚，不然的话就不遵守诺言。你们都按规矩受罚了，我也不能例外。”表兄们都被皇甫绩这种信守学堂的规矩，诚心改过的精神感动了。于是，就拿出戒尺打了皇甫绩二十大板。

后来皇甫绩在朝廷里做了大官，但是这种从小养成的信守诺言、勇于承认错误的品德一直没有丢，这使得他在文武百官中享有很高的声望。

管理是严肃的、严谨的，任何错误都可能导致企业的重大损失。所以，管理者必须以事实为根基，脚踏实地，一是一，二是二。理论从事实而来，事实先于理论，事实优于理论，没有事实就没有管理。

某日，一女顾客来到某商场家电部，嫌买的饭煲太小，想换个大点的。家电部人员热情地接待了顾客，开好了退换货单据，并马上通知服务台工作人员来办手续。服务台小姐也在电话中礼貌地答复：“明白，马上就到！”顾客非常高兴，一个劲地说：“你们商场的服务态度真是太好了，办事效率也高，不愧是大商场！”

顾客等了十几分钟，服务台小姐还没来，顾客稍稍露出不满之意；二十几分钟又过去了，家电部人员用对讲机催促服务台，那边还是一样答复：“好的，好的，马上就到。”这时家电服务人员向顾客解释：“不好意思，因为服务台负责整个商场所有商品的退换货，可能耽搁了时间，我再催催看。”顾客未吭声。又过了半小时，服务台服务人员还未来，顾客大发雷霆：“你们老总电话是多少？太不像话了！办个手续要等这么久？有这样服务的吗？好的，好的，光答应顶屁用！你们这简直是糊弄人！”工作人员正准备再解释时，服务台小姐才姗姗而来。“马上给我退货，我不买了！”顾客生气地退完货，愤然离去，边走嘴里边不断地嘀咕：“以后再也不来这鬼地方买东西了。”

有的公司管理者以员工人人畏惧他作为沾沾自喜的资本，殊不知暗中已潜伏不少杀机。要使人信服你、尊敬你、爱戴你、拥护你、保护你，秘诀就是诚信。大多数员工总是希望遇到言行一致的管理者，一是一，二是二，说到做到。如果碰上这样的管理者，员工对于自己的未来发展至少有信心。

巨人网络CEO史玉柱谈如何带队伍时说：我觉得这是两个方面，第一个首先你和团队之间的这种心理距离，要保持距离，不要太远，这个怎么做的呢？你看地主老财，为什么做不大？他老是把长工当佣人，你是不尊重他，只要你尊重他了，你遇到困难的时候他会帮助你，所以首先你要尊重他。

另外说到平时的言行上，一旦你有利益了，老板获得利益了，你一定要让他们分享，不能太抠，不要做周扒皮，否则没人愿意跟你。我觉得这方面，我们算合格。这次一上市，亿万富翁出了一批。第二，你平时要敢于放开，不要什么权都自己抓着，甚至出张支票都要自己签字报销。我们公司不大只有十几个人时，我就有这个习惯，什么事喜欢放给别人去做。放给别人做以后比自己做好。刘伟我就研究过，有很多事，我放给刘伟做，然后我自己做。我发现她做得比我好，因为她做她有压力，她做得不好上面有一个人会说三道四，我自己做就没有这个压力了。

为什么企业文化很重要呢？因为管理一个公司，毕竟不能面面俱到，另外管理不管怎么制度化，必然是会有漏洞的，别人如果想钻漏洞，总是能钻到的。所以，一个企业，全靠管理是不行的，必须要有企业文化这种无形的约束。管理加上文化，这个企业才能健康。企业文化起什么作用呢？就要起到制约一些大家的坏习惯和错误的认识的作用，要把这个问题给解决掉。

我过去运作“珠海巨人”的时候，存在几个问题：第一、下级对上级经常拍胸脯，“我保证完成这个任务”。如果下任务指标的时候，“没问题我保证完成”，到时候不完成了也没事。下次又这样吹牛。下级的随意性，让上级对下级失去信任;第二，上级也经常是：你这个任务完成了，我发一千块钱奖金给你。最后突然间发现，这个任务其实很简单，两分钟完成了。这么容易完成了，不发了，或者改别的了。所以下级对上级又不信任。直到“珠海巨人”休克的时候，这个情况一直存在。所以后来，我们的企业文化里面，第一条总结就是说到做到，做不到你不要说。

俗话说：“上梁不正下梁歪”，管理者是员工的表率，应当养成高尚的行为习惯，这样才能够在群众中树立较高的威信，才能赢得影响力和号召力。管理者应说真话、说实话、说公道话。评价人和事做到一是一，二是二；是则是，非则非；成绩不夸大，缺点不缩小。

说真话、说实话，即坚持实事求是。这是管理者行为准则的一个重要内容。管理者要勇于讲真话、讲实话、坚持实事求是。这样才能经得起时间的考验，才能赢得广大员工的信任和爱戴。

■说到就要做到

虽然先哲孔夫子曾反复告诫我们：“一个人要言行一致。说了就要去做。只说不做是不讲信用的人，是缺乏高素质的表现。”但是，我们的身边仍频频上演着承诺不兑现的事例：

2004年，不少香港资金涌入市场，频频收购本地挂牌公司控股权，推动股价上涨，带动大股东股权转手交易频密，并引进开拓中国业务的概念，使得一些平时沉寂的公司，吸引了投资者的注意，也带动了股票买卖的转热。不过，一些香港股东在最后关头无法兑现的承诺时有发生，使得上市公司管理层面对进退两难的局面。

企业中，老板善于以承诺激励员工实现目标。现状往往是，员工实现目标的时候，老板会以种种条件和借口设置承诺兑现的条件，而减少或者取消员工认为应得的兑现。于是，员工会认为老板言而无信，逐渐丧失对公司承诺的信任，认为老板在不停地画“永远都无法得到”的“饼”。承诺式管理开始失效，公司与员工之间的信任危机出现并无限循环，组织战略计划无法实施。

言行一致，是为人处世的基本道德要求。对于企业管理者而言，言行一致不仅是一条做人的基本准则，也是管理者的基本准则。“听其言，观其行”，管理者的一言一行员工都看在眼里，记在心里，一旦发现你言行不一致，你的威信就会大大降低。

刘长青当老板多年，一向标榜自己是个好上司，言必行，行必果。不过，他还是有过没能实践承诺的经历。2008年，刘长青的部门承担了一个新项目，工作量非常大。他非常看好的一个员工主动提出帮他挑起这个巨大的项目。刘长青向老板建议年终给这位出色的员工升职加薪，老板也同意了。得到老板的准许后，刘长青马上就向这位员工作出了承诺：只要能够顺利完成项目，年底升职，加薪幅度30%。任务顺利完成，可是没想到的是：金融风暴不期而至。总公司规定平均加薪不超过10%，刘长青争取一大圈也没有任何作用。

讲这个失败的例子是想说明一点，老板要能够说到做到，那绝对不是件容易的事情，不仅需要他本人有良好真诚的意愿，也要有强大的背景和能量。说到做到靠的不仅是诚信，更是实力。

在一个企业中，管理者的影响力是不容忽视的。通常情况下，员工会不自觉地模仿上司的行为和态度。而构造管理者影响力的一个要素就是他是否是一个言行一致的人。如果他口是心非，只说不做，只听到雷声而不见下雨，长此以往他就会逐渐丧失掉自己的威信。

管理者要想树立威信，让员工更加信服，就应从自己的每一句话开始，从自己的每一个行动开始，做到言行一致。只有这样，才能使员工感受到自己的管理者是能让人信赖的，才能引发他们更强的责任感。

言行一致，说到就要做到，这本不是什么高深的理论。也许正是因为太简单了，所以往往被人忽略。许多人太看重的是管理者的权力，更多的只是想知道“怎样让你服从我”，而不是“我应该怎样做才更具影响力”。

说到就要做到，大家都知道这个品质的重要性。然而，许多管理者经常拿它来要求别人，却很少如此要求自己。久而久之，员工也就习惯了自我放松。当他们成为管理者的时候，也只会要求别人，不要求自己，进而形成一种恶性循环。这种行为一旦成为习惯，无论是对企业的发展还是对个人的进步都役有任何好处。

当年，某集团创业时曾有一条规定，如果参加会议的人数超过20个人，谁迟到就要罚站一分钟，上自管理层，下至员工，一视同仁。第一个被罚站的人是原来的老领导，罚站的时候他本人紧张得不得了，一身是汗，老总本人也一身是汗。老总跟他的老领导说，你先在这儿站一分钟，晚上我到你家里给你站一分钟。即使是老总本人也被先后罚过三次。

一个优秀的管理者不是靠制度来管人，而是靠自己的魅力和品格来赢取员工的信服。员工判断一个管理者时，更多的是根据他的品格，而不是根据他的知识；更多的是根据他的心地，而不是根据他的智力；更多的是根据他做了什么，而不是他说了什么；更多的是根据他的自制力、耐心和纪律性，而不是根据他的天才。

领导说到却做不到这种状况太普遍了，张光前觉得吃一两次亏没关系，不要老是吃同样的亏，下回再碰到这种领导开空头支票的事情，一定要多长个心眼。

有一次，张光前和一个客户谈补偿的事情，口头向领导汇报了自己的处理意见及赔偿数额，领导答应后张光前就给客户作了回复。没想到办手续时碰到麻烦，领导居然说他忘了有这回事，反而说他处理不当。张光前当时那个郁闷啊，一方面领导不给批钱，另一方面自己又答应了客户的要求。吃一堑长一智，后来张光前就以书面形式要领导签字确认，好歹为自己留个证据。领导如果真的只是忘了还好办，假如他是存心整你，那麻烦就大了。

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