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附录二 宾馆酒店服务质量通用标准（第1页）

一、仪表仪容

（一）服装

1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

（二）仪表仪容

6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。

男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。

8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化装

9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

（四）饰物

11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

（五）形体动作

13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。

20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

22．行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。

23．引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1。5—2步远距离处，身体略为侧向客人。

24．为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。

25．手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。

26．使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

（六）个人卫生

27．员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

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