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第七章 提高效率的沟通法则应答有术掌控主动（第1页）

与客户的沟通没有老路可走，你每前行一步都是在创新。所以，步步为营、对症下药就成了销售沟通的关键所在。客户的每一个难题、每一次异议，都需要你用高效敏捷的反应来应对，本章就针对销售人员与客户沟通过程中的常见问题来见招拆招，让你无论遇到什么样的客户、什么样的问题，都能不慌不乱，高效快捷地解决。

反问法——不方便回答的问题

有效的提问和回答技巧，对成功的人际沟通而言，与有效的倾听和反馈表达同样重要。时于销售来说也是如此，作为销售人员，除了要善于倾听并能准确地反馈客户的需求外，还要善于进行提问，灵巧地回答客户提出的问题，才能有效地建立和客户的良好关系。

不善于倾听的人就不会问问题，因为他问的问题可能根本问不到重点。同样，不懂得如何提问的人也未必懂得倾听，因为在倾听的过程中他可能会将重要的部分给遗漏掉。不会倾听与不会提问，是销售人员的大忌。至于提问的重要性，从下面的例子可以体会得到：

客户：“你们还有同类产品吗？”

销售人员：“当然有！”（很兴奋呀，就要成交了！）

客户：“有多少？”

销售人员：“多得很，因为大家都喜欢这款防晒霜。”

客户：“太可惜了，我喜欢独一无二的产品。”

这位销售人员就是不会倾听、不懂得提问的人。在交易沟通的过程中，如果他懂得仔细揣摩客户的心理，用反问的方法来进一步地确认客户的意图，也许这桩生意就不会这么不了了之。聪明的销售人员应该这样应对客户：

客户：“你们还有同类产品吗？”

销售人员：“有意思。你为什么会问这个问题呢？”

客户：“我很想知道你们到底有多少同类产品。”

销售人员：“原来是这样。你怎么会关心这个问题呢？”

客户：“我喜欢独一无二的产品。”

这样一来，就能清楚地知晓客户的意图，才能针对不同客户的不同要求，来调整自己的产品和销售方案，也就大大增加了与客户合作的机会。

在销售的过程中，往往有客户会提出比较难以回答的问题，这时候就要适当地考虑运用反问法，打开客户的话匣子，从而弄清楚客户的真正意图，销售人员才好针对客户的具体要求来选择如何与客户沟通以便能够建立合作关系。

客户：“你的这个MP3怎么卖呢？’’

销售人员："350元。”

客户：“为什么你的这么贵？其他的店只要200多，难道他们的是水货？”

销售人员：“您是想要水货吗？我们店里基本上什么价位的都有，而且都是正品行货。关键看您想要什么价位的。您大概想要多少钱的呢？对内存大小有什么样的要求呢？”

客户：“200左右的就可以，内存在2G左右应该就基本满足要求了。”

销售人员：“这几款都满足您的基本要求。对于外观、电子书等等功能您有什么其他要求吗？”

客户：“你们这具体的售后服务都包括哪些？”

销售人员：“基本的我们都有，全国保修1年，除此之外还可以延保，不知道您还有什么具体的要求吗？”

客户：“你报的价格太高了，再便宜些吧。”

销售人员：“那您认为最低多少钱比较合理呢？您说说看，看我能接受不？”

疑问是了解客户的最佳方式，通过提出问题，针对客户的问题进行反问，可以确定客户的喜好，客户对产品关注的方面，以及客户对产品价格的承受范围等等。在案例中，客户屡次提到了一些不便回答的问题，如别人家的产品是否是水货，最低价格等等，销售人员则通过反问的方式，有效地把问题抛给了客户。另外，客户除了对价钱有要求之外，对外观、功能等要求都不甚清晰，这就要求销售人员要合理地提出问题，引导客户说出他心中的所想。

提问是销售人员必备的一项基本技术。通过提问，可以了解客户的需求，尤其是在面对不方便回答的难题时，适当地运用反问法，把问题踢回给客户，更不失为明智之举。但是提问也有其本身的艺术，正确的提问方法可以引导客户说出销售人员想要知道的讯息，但是如果提问方法不当，就会适得其反，使得和客户的沟通不欢而散。要想用严谨的问题驾驭全程，就要注意以下问题：

1。注意问题的倾向性

同一个问题可以有多种问法，不同的问法又有不同的倾向，“您喜欢这种款式吗”和“您十分喜欢这种款式吗”的倾向性就有很大的差别。销售人员要根据自己的需要，选择合适的提问方式，利用问题的倾向性影响对方，从而得到满意的答案。

2。确保提问的吸引力

有吸引力的问题才会引发客户积极的思考，说出销售人员想要知道的讯息。对于没有吸引力的提问，客户甚至一听到就心生厌恶，又怎么可能会心甘情愿地和销售人员交谈呢。

3。保持诚恳的态度

诚恳的态度、低调的作风，会让客户觉得你是一个值得信赖的人，会让客户十分放心与你合作。

4。保持语言简明

都说时间就是金钱，在提问题时要明确地表达出自己的疑问，言简意赅，过于啰嗦的语言，只会让客户觉得你是个优柔寡断、不适合合作的对象。

5。忌漫无目的地提问

作为销售人员，提出的问题要有逻辑、有针对性。一个人所提出的问题，在某种程度上可以反映出一个人的思路。漫无目的地提问，会显得没有重点，只会证明你是一个思路不清晰的销售人员，试问，你会愿意和一个思路不清晰、抓不到重点的人进行生意上的往来吗？

问题的种类有很多，大致说来，有效的提问方式大致有以下几种，销售人员可以在与客户沟通的过程中，视沟通的进展来灵活运用：开放性问题和封闭性问题。假设性问题。重复式提问和确认式提问。连串式提问。射式提问。

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