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第七章 提高效率的沟通法则应答有术掌控主动（第4页）

在案例中，小张起初对于买什么可以说是基本没有任何概念，应该属于不擅长表达类型的客人，所以在一开始销售人员要想向她作推荐是很难的，因为销售人员根本就不知道客户的偏好及购买礼品的目的。于是销售人员通过提问的方式了解到了小张买礼品的意图，并在随后用情景模拟法让小张感受项链与她的朋友是否相符合，从而促成了这桩生意。

不擅长表达的客户，往往不会透露出很多的信息让销售人员了解他的需要。这时候，适当地运用情景模拟法，将客户带人特定的情景，引导其说出自己的需要，就能够促进合作的进行。那么，如何有效地运用情景模拟法呢？

1。热情周到地接待客户

要让客户感受到销售人员的热情，相信销售人员是全心全意为客户服务的；并且，还要让客户感受到销售人员的专业，相信自己的需求通过销售人员的帮助完全可以得到解决。

2。要适当地对客户进行提问

提问是一门艺术，一个恰当的提问可以提高对方谈话的兴趣，可以让模糊混浊的想法变得清晰，可以让稍纵即逝的灵感变为智慧，可以让交谈的双方受到启迪。如果提问得及时恰当，它就像一根看不见的线一样，把散乱的信息联系在一起，把看似不相关的东西变成一个整体。通过情景模拟法进行提问，让客户说出自己对产品的要求，以及产品适用的环境。

3。为客户进行产品推荐

在大概了解了客户的需求后，根据自己现有的产品，为客户进行推荐。在条件允许的条件下，可以为客户进行多种推荐，并对比每种推荐的优点与不足。在推荐的时候，销售人员要通过自己的语言来塑造合适的场景，引导客户在模拟的情景中思考产品是否合适。

当然情景模拟法并不是单独使用就可以发挥作用的，它需要察言观色和有效提问的支持。

所谓察言观色，包含两方面的内容：一是要倾听客户的声音，理解其话语中的内涵；二是要观察其身体语言，体会其内心的思想。对于不擅长表达的客户来说，其每一句话都有可能透露着销售人员所需要的信息，故绝对不可忽视。身体语言已经被证实比言语更能反映一个人内心的真实想法，所以绝对不能忽视客户的身体语言，要从客户的面部表情、眼睛、手势语、姿态等多方面来揣摩客户的内心。

运用情景模拟法的5个步骤：

1．热情周到地接待客户。

2．用提问的方式来引导其获得更多的信息。

3．仔细观察其言行举止，揣摩其意图。

4．根据客户提供的信息，设置一个理想的情景。

5．引导客户在构造的情景下进行思考，并使其尽可能充分地表达自己。

暂时回避法——纠缠不清的客户

中国自古就有俗话说“惹不起躲得起”，意在告诫人们当遇到十分棘手的人和事时，不妨退一步，暂时回避，以求另辟蹊径，找寻更好的办法。在销售的过程中，销售人员时常要接触一些喜欢纠缠不清的客户，这时就要适当地考虑暂时回避法，有效地抓住客户的心。

哥伦布“竖鸡蛋”的故事想必大家都不陌生。在一次聚会上，哥伦布向在座的客人提出了一个难题：“女士们，先生们，谁能把这个鸡蛋给竖起来？”众人一筹莫展。最后只见哥伦布将鸡蛋在桌子上轻轻一敲，敲破了些壳，鸡蛋便稳稳地立在了桌子上。哥伦布突破了传统的不能打破鸡蛋壳的思维局限，最终解决了这个并不是很难的“难题”。

完整的鸡蛋是球形的，几乎不可能让它完好无损地立起来。那么，我们就回避它的“完整性”好了，只要稍微让它破裂一些，就可以使它立起来。“条条大路通罗马”，一种方法不行，可以尝试另外一种方法；同理，在与客户进行沟通时，一种思路行不通，可以变换思维，尝试另外的思路，说不定就会有神奇的效果。所谓“回避”，与彻底放弃是不同的，回避是为了寻求更好结果的暂时离开，是为了更好地和客户建立关系而采取的绕路而行的办法。回避法揭示了策划的“灵活”特性，打破常规思维，去寻找深入问题本质的最佳途径。

要想提高回避法应用意识，就要突出一个“换”字，即在遇到难以解决的问题时，主动地探索更换问题的可能性。遇到争论不下的问题，能否换个话题？遇到长期解决不了的问题，能否抛开当前的问题，再向问题的实质深入一步，探索潜伏在问题背后的深层次问题？遇到必须付出较大代价才能解决的问题，自问解决这个问题是否值得，是否可以去解决更有价值的问题，是否存在迁回解决问题的可能性？这里需格外强调的是：回避法不主张回避困难，而是通过转换问题去面对困难。所以，不能把回避法作为躲避困难、逃避任务的借口。

某商场内一手机销售员正面对一个比较“难缠”的客户。这名客户已经在拒台前咨询了近一个小时了，针对诺基亚8210型号的手机。这名客户看起来似乎是很想买的样子，但为什么迟迟不肯付账呢？

客户：“有诺基亚8210型号的手机电池吗？”

销售人员：“我们是诺基亚的专卖店，不仅有8210的型号，所有的型号都有。”

客户：“这个电池的待机时间多长呢？”

销售人员：“待机时间是4天。”

客户：“好的，那我再看看别的店。”

销售人员十分气愤，自己为客户讲解了近一个小时，可是最后客户就这么离开了，而且难保客户还会再回头购买，心中着实郁闷了很久。可是不久客户又转回来了，为了不使该客户再次流失，销售人员请自己的销售主管小王来接待这位客户。

客户：“这个电池的待机时间多长呢？”该客户又提出了相同的问题。

小王：“您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标，不过，买到好的手机电池不仅要看其待机时间，还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时，充电时间是15分钟，手机电池有许多，不容易选择，您多看看，多比较一下，然后，决定了再回来。”之后客户再到别的店询问，都是这样问的：

客户：“那么，这个电池的待机时间多长呢？”

销售人员：“我们这个电池的待机时间是4天。”

客户：“那么，充电时间是多少呢？’’

客户到其他店里，销售人员的回答几乎类似只是待机时间不同，比如：“我们的待机时间是120个小时”或者“我们的待机时间是两个星期”等。这些回答都是一个水平的，都没有超越，让客户仅仅在时间上进行比较。而小王的回答却如此高明，首次提到了充电时间和待机时间的关系，并留给客户充分的空间让其去思考。当客户询问其他销售人员手机的充电时间时，由于其他店的销售人员是第一次听到这个问题，于是他们只能说，要看产品手册或者不知道。此时，在潜在客户的头脑中，率先提出充电时间的销售人员小王赢得了客户的信任。最终，该客户还是在小王的店里买下了手机。

在日常与客户沟通的过程中，像案例中那样难缠的客户屡见不鲜。要想与难缠的客户建立合作关系是一件十分困难的事，很多时候年轻的销售人员面对这样的客户都会觉得不知所措。这时就要适当地想到暂时回避法，转换思路，通过自己的努力来稳住客户的心。那么，在哪些情况下比较适合采用暂时回避法呢？

1。客户对产品的细节问题纠缠不清

客户在充分了解产品各个方面的信息后，抓住产品的小细节问题不放。这样的客户要么是在和销售人员打心理战，想要充分压价；要么就是对产品本身没有十分迫切的需求，并不急于购买。面对这样的客户，销售人员不可急于求成，催促客户。不妨暂时回避客户，给客户充分考虑的时间，也给自己一个冷静思考的机会。

2。客户和销售人员争论不下，发生冲突

这种现象比较容易发生在年轻的销售人员身上。虽然我们强调说不要和客户发生不愉快的事，但是面对客户的纠缠不清时，年轻的销售人员很容易表现出脾气暴躁、情绪不稳定的现象。有些客户很容易借题发挥，和销售人员发生争执。这种时候，作为销售人员就要找借口回避客户，可以把客户交给自己的同事或经理等来接待，让他们来安抚客户，以避免矛盾进一步地激化。

3。销售人员对客户的问题不甚清楚

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